Chính sách Giải quyết Khiếu nại

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho mọi phản ánh và khiếu nại của khách hàng về VieSpeak — chất lượng dịch vụ, Tài khoản, thanh toán, kích hoạt gói và hoàn tiền — gửi tới Công ty TNHH Twenty Labs. Với giao dịch mua trong Ứng dụng qua App Store hoặc Google Play, việc thanh toán và hoàn tiền do Apple hoặc Google xử lý; chúng tôi vẫn hỗ trợ bạn về Tài khoản và dịch vụ.

2. Kênh tiếp nhận

• Zalo: Zalo VieSpeak
• Email: support@viespeak.app
• Điện thoại: +84 349 999 435

Để chúng tôi xử lý nhanh, vui lòng gửi kèm: email Tài khoản VieSpeak, mã đơn hàng (bắt đầu bằng VS-) nếu liên quan đến thanh toán, mô tả sự việc và ảnh chụp màn hình nếu có.

3. Thời hạn xử lý

• Chúng tôi xác nhận đã nhận khiếu nại và phản hồi lần đầu trong vòng 24 giờ làm việc.
• Chúng tôi giải quyết khiếu nại trong tối đa 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.
• Nếu cần thêm thời gian — ví dụ khi phải chờ MoMo đối soát giao dịch — chúng tôi sẽ báo cho bạn lý do và thời gian dự kiến.

4. Quy trình giải quyết

1. Tiếp nhận: ghi nhận khiếu nại qua một trong các kênh ở mục 2.
2. Xác minh: kiểm tra Tài khoản và đơn hàng; với khiếu nại về thanh toán, đối soát giao dịch với MoMo.
3. Đề xuất hướng giải quyết: ví dụ khắc phục lỗi, kích hoạt gói đã thanh toán, hoặc hoàn tiền theo Chính sách Hoàn tiền.
4. Thông báo kết quả cho bạn qua kênh bạn đã liên hệ.

5. Nếu bạn chưa đồng ý với kết quả

Hai bên ưu tiên giải quyết bằng thương lượng. Nếu không đạt được thoả thuận, tranh chấp được giải quyết theo mục 12 Điều khoản Sử dụng: hoà giải, sau đó là toà án có thẩm quyền tại Việt Nam. Chính sách này không hạn chế các quyền của bạn theo pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.